汽车传动轴异响登上3·15但智能化投诉同样不能忽视

  今年的「3·15」晚会关注了消防、食品、金融、数据等领域，汽车行业也有所涉及。汽车产业是国民经济发展的支柱行业，而且汽车安全的重要性不言而喻，汽车相关的问题无论有没有登上「3·15」晚会，都应引起重视。

  根据中消协发布的2023年全国手里投诉情况数据，汽车及零部件的相关投诉共手里41550件，而2022年共受理43836件，数量有一定幅度的下滑，但仍排在商品大类的前五名。此外，全国12315平台也有多个方面数据显示，随着新能源渗透率的提升，新能源汽车的投诉举报量也水涨船高。

  消费者用真金白金支持汽车品牌，不到万不得已，谁也不想额外花时间去投诉举报。在「3·15」晚会开幕之际，小通针对车质网公布的投诉分析总结报告，看看当下的车市维权呈现出什么趋势。

  综合来看，2023年的投诉量首次突破11万宗，同比2022年上涨了46.9%，发动机、转向、制动、轮胎、悬架等关键硬件的投诉量也有相应提升。其中，车身附件及电器的投诉量破了纪录，直接突破了10万宗，成为质量上的问题种投诉故障占比最高的大类。

  另外，新能源车质量上的问题的投诉故障数高达49660宗，超过总投诉量的四成。

  从官方公布的具体质量上的问题中，我们或许找到了车身附件及电器这一大类投诉量迅速上涨的根本原因。排在前五名的影音系统故障、仪表台开裂、汽油泵故障、部件老化这四项投诉问题点，以及新上榜的座椅故障、行车安全辅助系统故障、车内异响这三个投诉问题点，均属于车身附件及电器这一大类。

  倘若我们把关注的重点放在排在前列以及新上榜的投诉问题点上，虽说官网没有公布新能源车具体的投诉问题点，但从总榜显而易见，多个投诉问题点均与新能源车脱不了干系。

  针对快速上涨的混动模式转换故障，主要的具体问题是车辆在非馈电状态下使用EV模式行驶，会出现发动机自行启动的情况，声音很明显，但是在能量流中不显示发动机启动。

  实际上，混动车辆在EV模式下，其油箱会不断挥发燃油蒸汽，而吸收燃油蒸汽的碳罐达到存储的上限之后，就会开启发动机来燃烧碳罐溢出来的燃油蒸汽。小通了解到，发动机启动的频率无法人为决定，车辆感应到就会启动，实际上就是一个「自我保护」的程序。

  可能在这样的一个过程中出现「额外燃烧机油」的情况，车主才会觉得这是一个故障而投诉。小通认为，这样的投诉倒是情理之中，车企耐心解答车主的疑问就问题不大。

  值得一提的是，行车安全辅助系统、影音系统、车载互联故障等当下车企的智能化配置成为了车主投诉问题的大头，而且涉及车型的范围非常广泛。

  客观来说，影音系统、车载互联故障等涉及车机系统的问题，即便出现在驾驶途中，对驾驶者安全性的影响并不大（除非你驾驶的车型只有一个中控屏，如果出现死机就很容易心慌），但是对于行车安全辅助系统故障的投诉，车企更应该重视起来。

  早几年某些厂商给消费者画上了辅助驾驶的「大饼」，甚至还将辅助驾驶当作「无人驾驶」一样宣传，部分用户信以为真。开着辅助驾驶，双手离开方向盘睡大觉而导致车祸的新闻偶有发生。

  现在车企都「变乖」了，在定义上明确是「辅助驾驶」，也告知消费者启动辅助驾驶时需要保持对车辆的掌控，来划分事故责任。

  但总的来说，随着各大厂商在智能领域加码，不少新车，尤其是新能源车都会以辅助驾驶作为宣传重点，而不断增多的行车安全辅助系统故障投诉，正是给消费者和车企提个醒：辅助驾驶在目前情况下仍做不到无人驾驶，把自己的生命交给机器是愚蠢行为。

  看回售后服务，系统升级问题、与宣传不符依然是主要的投诉问题点，而变更价格成为唯一新上榜的投诉问题点。

  当下主流的车型基本支持OTA升级，这功能的本意实际上的意思就是照顾老车主的用车体验，来保证产品的竞争力。但何曾想，硬件上的差异却无法通过OTA补足，甚至很多车企会放弃老车主，不对旧款车型进行OTA，承诺变成空头支票，也难免车主会愤怒难耐，把系统升级问题投诉到互联网上。

  今年春节假期过后，车市价格战开启，新能源家用车市场的竞争尤其激烈，填补了车市淡季的销量空缺。持币待购者或许很开心，可以用较低的价格入手一款新车，但对于「老」车主来说可能就笑不出来了。

  据中国青年网消息，陕西一男子在下午五点时签订了购车合同，但后续才发现，厂家在当天下午3点就调整了价格，直接下调了1万多元，相当于「车还没开上就亏了一万多」，事后相关销售人员甚至屏蔽掉所有顾客的信息。

  对买车已有一两年而突然收到产品降价信息的用户来说，价格变革的确会导致心里有些不爽，但小通认为是否退还差价需要与经营者协商，即便没有退还，老车主们还可以用「早买早享受」来安慰自己。

  但是，如果经销商早已知道厂家会大幅度降价，但故意不告知消费者，依然以原有的高价格销售，通过「信息查」来赚取中间差价，这将涉嫌侵犯消费者的知情权，有可能构成欺诈。

  在小通看来，国内新能源车市已从「增量」阶段往「存量」阶段转变，花了钱的人汽车产品的需求足够精准，大多数的持币待购者更青睐于便宜、好用、高品质的车型，一场长时间的车市价格战不可避免。

  不过，车企在加入这场价格战之前，亟需考虑到自身的实力，OTA技术、售后服务是否支撑品牌加入价格战，都是厂商需要仔细考虑的问题。

  否则，销量数据是上去了，但紧跟上涨的投诉量也让车企并不好受。长远地说，口碑因为价格战而崩坏始终是因小失大，除非车企本身只想着“捞一笔”做这一锤子买卖，而偏偏这种品牌没办法得到消费者青睐。

  回过头来看，虽然去年汽车的相关投诉多了不少，而且新增了不少投诉问题点，但我认为这表明了消费者的维权意识在提升，其实是一个好的趋势。站在消费的人的角度，最期待见到的局面是投诉能够有回应，产品出了问题车企可以积极应对，而不是当「鸵鸟」。

  另一方面，世界上不可能有完美的品牌，如果车企能够让人满意地处理好用户的诉求，也是提升品牌好感度的契机。

  再说了，车主通过合理投诉表达自己的诉求，总好过用「车顶维权」这样的方式博得关注，而闹到那个程度，便是消费者、行业和车企的三者皆输。新能源汽车的蓬勃发展必然会带出不少新的问题，我更期待见到的是行业和品牌积极应对，一同推动行业良性发展。